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AgroParisTech "Programmes courts de formation continue"

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Gestion de la clientèle des services d'eau et d'assainissement

Dates :
Du 15 au 18 novembre 2011

Durée :
0 jour (0 heures)

Lieu :
Résidence Eurogroup Les Consuls de Mer , Montpellier

Tarification :
1800 Euros

Thématique :
Gestion de l'eau

Contexte :
Fort de son expérience de terrain, Yannick Bonhomme fait partager son expérience quant à l'élaboration, la mise en œuvre et le suivi de plan d’actions après analyse du cycle abonnement - relevé - facturation – encaissement, et la conception de plan de redressement commercial , tout en y intégrant une gestion optimale de la clientèle.

Objectif :
- Connaître et maîtriser la clientèle de son périmètre
- Gérer l’adéquation "Distribution – Consommation" par l’analyse et la réduction des pertes clientèle
- Se mettre à l’écoute de ses clients et proposer des services annexes
- Mettre en œuvre une démarche alimentation en eau et assainissement sur les quartiers défavorisés (communication)

Publics concernés :
Professionnels des services d'eau et d'assainissement.

Pré-requis :

Programme :
Prise de contact et définition des objectifs :
Evaluation des connaissances sur le thème de la gestion clientèle
Output : synthèse sur la manière dont est perçue la problématique de la gestion clientèle.

Etude de structure d’une Direction Clientèle
Deux modèles envisagés (pyramidal, décentralisé) : Comparaison et définition des services, types de note d’organisation globale d’une direction clientèle
Analyse et mise en place du cadre légale qui indique les droits et devoirs de la société d’eau et du client. Le contrat d’abonnement et le règlement de service eau et assainissement à travers lequel par exemple (i) le service s’engage à donner de l’eau potable 24/7 à une pression donnée et stable, (ii) le client s’engage à honorer ses factures dans les délais imposés, et Le client s’engage à ne rejeter dans l’assainissement que ce qui est autorisé

Rétablissement du cycle RFERC (Relève Facturation Encaissement Recouvrement Contentieux) à travers :
- la mise en place d’un système d’information clientèle performant
- la cartographie les points de livraison (interface SIG)
- la mise à jour du système d’information
- la mise en place des outils de pilotage du cycle RFE
- l’amélioration du fonds de roulement

Retrouver et maintenir la maîtrise de la clientèle de son périmètre :
Le traitement des eaux non facturées. Plan d’action proposé concernant les consommations propres au service (lavage, gratuités, les consommations illégales, les sous-consommations, … reposant sur le contrôle, le croisement de données, la formation à la détection des anomalies et fraudes et l’éradication sur le terrain.)

L’approvisionnement des quartiers défavorisés :
Démarche technique, sociale et mise en place d’une sous-traitance de la distribution d’eau dans les bidonvilles ou quartiers informels.

"Se mettre à l’écoute de ses clients" :
Constitution et analyse d’un centre d’appel.
Démarche de prestation de services (assurance fuite, produits destinés au professionnels, etc.) et Vente en ligne de produits (récupérateur eau de pluie, etc.) dérivés issus de la ressource.

Etude de problématiques récurrentes:
Problématiques liées aux promoteurs immobiliers, aux compteurs généraux, aux chantiers
Travaux de participation active demandés aux participants. Ceux-ci viendront si possible avec un cas concret issu du quotidien de la Gestion Clientèle du service auxquels ils appartiennent.

Conférenciers associés :
Le coordonnateur de la session est Yannick Bonhomme, spécialiste en gestion commerciale et marketing au sein du groupe Suez Lyonnaise des eaux.

Méthode pédagogique :
Organisation d’exposés, illustrés par des exemples concrets, entrecoupés et suivis d’échanges entre conférenciers et participants.

Modalités d'évaluation :

Chef de projet :
Marie GONIN, AgroParisTech, centre de Montpellier

Responsable de la formation :
Sophie LE CAM
sophie.lecam@agroparistech.fr

Assistant de la formation :
Jocelyne ANSSELIN
01 45 49 89 14
jocelyne.ansselin@agroparistech.fr

Nb de places :
15



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