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Gestion de la clientèle des services d’eau et d’assainissement (au sein du MS OPT)
Dates :
Du lundi 13 au jeudi 16 mars 2017
Durée :
4 jours (28 heures)
Lieu :
AgroParisTech, campus de Montpellier , MONTPELLIER
Tarification :
1480 Euros
Thématique :
Gestion de l'eau
Contexte :
Répondre au besoin d’accessibilité universelle d’un service public tel que l’approvisionnement d’eau potable et assainissement, tout en sachant que le service doit être financé par les usagers
Objectif :
- Structurer sa Direction clientèle en fonction de ses besoins
- Connaître et maîtriser la clientèle de son périmètre et la réduction des pertes clientèle
- La maitrise du cycle RFERC
- La Gestion des clients à distance avec la télé relève – la radio relève
- Se mettre à l’écoute de ses clients et proposer des services annexes
Compétences à acquérir :
Publics concernés :
Professionnels des services d'eau et d'assainissement.
Module de Mastère Spécialisé ouvert aux auditeurs en formation continue. Le public sera donc mixte: professionnels, étudiants et doctorants.
A training course is also available in English from March 13 to March 16 2017. If you are interested contact us by e-mail : laury.dernoncourt@agroparistech.fr
Pré-requis :
Aucun
Programme :
Prise de contact et définition des objectifs.
Etude de structure d’une Direction Clientèle : Trois modèles envisagés (pyramidal, décentralisé) - Comparaison et définition des services, types de note d’organisation globale d’une direction clientèle
Analyse et mise en place du cadre légale qui indique les droits et devoirs de la société d’eau et du client. Le contrat d’abonnement et le règlement de service eau et assainissement.
Retrouver et maintenir la maîtrise de la clientèle de son périmètre
Le traitement des eaux non facturées : Plan d’action proposé concernant les consommations propres au service (lavage, gratuités, les consommations illégales, les sous-consommations, … reposant sur le contrôle, le croisement de données, la formation à la détection des anomalies et fraudes et l’éradication sur le terrain.
Rétablissement du cycle RFERC (Relève Facturation Encaissement Recouvrement Contentieux)
Mise en place un système d’information clientèle performant
Cartographie les points de livraison (interface SIG)
Mise à jour le système d’information
Mise en place des outils de pilotage du cycle RFE
Amélioration le fonds de roulement
La télé-relève – la radio relève
Se mettre à l’écoute de ses clients
Démarche de prestation de services (assurance fuite, produits destinés aux professionnels, etc.)
Vente en ligne de produits (récupérateur eau de pluie, etc.) dérivés issus de la ressource.
Constitution et analyse d’un centre d’appel.
Conférenciers associés :
Yannick BONHOMME (Lyonnaise des Eaux), Henri BARTHALAN
Méthode pédagogique :
Organisation d’exposés, illustrés par des exemples concrets, entrecoupés et suivis d’échanges entre conférenciers et participants
Modalités d'évaluation :
Les stagiaires évalueront la formation à l'issue de la session au moyen d'un formulaire et participeront à une évaluation orale animée par le responsable de la formation
Chef de projet :
Silvia ALEGRE, AgroParisTech, campus de Montpellier
Responsable de la formation :
Frank PERVANCHON
frank.pervanchon@agroparistech.fr
Assistant de la formation :
Manal GACEMI
07 60 04 93 95
manal.gacemi@agroparistech.fr
Nb de places :
5
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